boss yellingView English Version Here

“Eso que llaman ‘mala publicidad’ no existe”.  (Esta cita a menudo se atribuye a Phineas T. Barnum, el dueño de circo del siglo XIX.)  ¿De veras?  Díganle eso a Amazon.

Amazon, que recientemente sobrepasó a Walmart como la empresa de venta al detalle más valiosa del país, ha estado mucho en las noticias últimamente, pero no del todo por buenas razones.  Un reciente artículo en The New York Times ilustró supuestas prácticas de la gerencia que algunos ex empleados de Amazon describieron como, por así decirlo, de mano dura, aunque también destacaron que otros empleados opinaban lo contrario con respecto a trabajar en Amazon.  Esta cobertura noticiosa nos hace preguntar: si Amazon es la empresa vendedora al detalle más valiosa del mundo a pesar de las quejas de estos ex empleados por las prácticas aquí descritas… ¿se debe preocupar Amazon por esto?

¡La sencilla respuesta es que sí!  Y ya sabemos que Jeff Bezos, el presidente de Amazon, está de acuerdo, porque él mismo denunció públicamente esas prácticas y declaró que son inaceptables en Amazon.

Sin embargo, aunque sigue habiendo un acalorado debate entre empleados de Amazon acerca de ambos lados de este asunto, las investigaciones académicas que se han hecho acerca de la falta de cortesía en el trabajo han cuantificado el costo potencial negativo que esto causa a los negocios.  Christine Porath, profesora asociada en la Escuela McDonough de Administración de Empresas de la Universidad de Georgetown, y Christine Pearson, profesora de liderazgo global de la Escuela Thunderbird de Gerencia Global, publicaron un artículo en el número de enero/febrero de 2013 del Harvard Business Review, en el que llegaron precisamente a esa misma conclusión.  Su artículo, que se basó en numerosas entrevistas con empleados a todos los niveles de las estructuras empresariales y en datos recopilados de 14,000 personas a lo largo de los Estados Unidos y Canadá, concluyó que “[l]a falta de cortesía sale cara, y pocas organizaciones lo reconocen o toman acción para ponerle freno”.  En el artículo ilustraron que la disminución, en términos de porcentaje, que reportaron los empleados que experimentaron tratamiento rudo en el trabajo, en numerosas categorías, fue del 48% en productividad en general, 47% de disminución de tiempo en el trabajo, 38% de disminución intencional de la calidad del trabajo, y una disminución general en su compromiso con la organización del 78%, solo para mencionar unas cuantas.

Investigaciones más recientes de la Universidad de la Florida tienden a reforzar estos hallazgos y concluyen que “[l]a rudeza en el centro de trabajo no es solo desagradable… también es contagiosa”. Estos hallazgos, publicados el 29 de junio de 2015 en el Journal of Applied Psychology, arrojaron rindieron evidencias de que la rudeza cotidiana en el centro de trabajo es algo que se propaga.  En este sentido, los autores del artículo del Harvard Business Review también concluyeron que las personas que son sometidas a conductas rudas en el trabajo tienden a adoptarlas ellos mismos. O sea, que esto “pica y se extiende”.  Siempre lo sospechamos intuitivamente, pero ahora tenemos un estudio académico que lo respalda.

¿Existe una solución?  Las profesoras Porath y Pearson opinan que sí y propusieron un método para motivar a los gerentes a ser líderes con el ejemplo, a procurar opiniones para estar seguros de que no hayan pasado por alto algo sutil que quizá no hayan notado a causa de cómo los gerentes se perciben a sí mismos (en comparación de cómo sus subordinados los perciben a ellos), implementando así un plan para contratar empleados que sean corteses y realizar ejercicios que imparten la cortesía, para mencionar unos pocos.  Si Amazon llegase a adoptar este enfoque a pesar de ser ya la empresa detallista más valiosa del país, quizá Jeff Bezos descubriría “cuánto más éxito tendrían si mostraran la misma obsesiva atención a sus empleados que demuestran a sus clientes”, una opinión expresada por Dan Kreft, que se fue de Amazon después de pasar en esa compañía 15 años, 10 meses y 11 días, según los comentarios que publicó en el sitio web de The New York Times.